NEOTAYLORISME CHAPITRE 3

Suite du chapitre 1 et du chapitre 2

Et dans les faits qu’en est-il de ce travail nouvelle norme ? Au nom de la flexibilité, le salarié se voit confier des taches plus complexes, plus complètes mais aussi plus exigeantes, tant en termes de compétences qu’en termes de disponibilité. Il faut savoir tout faire, répondre à tout dans l’instant, en un mot être polyvalent. Ces nouveaux modes d’organisation du travail peuvent sembler anodins mais le stress qu’ils engendrent est souvent la cause de souffrances au travail, d’une nature différente de celles que provoquait le taylorisme mais dont les effets sont aussi douloureux, voire plus, car insidieuses et plus difficiles à contourner. Un chantage implicite accompagne ces méthodes, accentué par le climat de compétitivité qui règne sur l’économie mondialisée. Avec, à la clé, l’impression pour le salarié soumis à ces pressions permanentes qu’il est nul car il ne s’en sort pas, qu’il est en-dessous de tout parce qu’il n’a pas la niaque qu’il faudrait pour résoudre tous les problèmes, qu’il n’est qu’un minable parce qu’il rame…

Parallèlement, le savoir-faire issu du taylorisme repointe son nez. Les modes opératoires sont soigneusement analysés et font l’objet de fiches de processus imposées à l’exécutant, où tout est prévu, de la façon se saluer le client jusqu’à la façon de gérer les conflits. Le salarié adopte alors un comportement standardisé qui est censé le protéger, mais qui le contraint.

A cela s’ajoute un contrôle omniprésent, de l’ « enregistrement des conversations pour améliorer la qualité de nos services », au minutage du temps d’enregistrement rendu aisé par les caisses électroniques, en passant par le contrôle des déplacements des collaborateurs facilité par l’usage des GPS. Les NTIC permettent un suivi permanent du salarié et une mesure impitoyable de ses performances : nombre d’appels reçus à l’heure, nombre de personnes lavées par matinée, nombre de sandwiches servis par jour, nombre de clients enregistrés en caisse etc… Et avec le sourire, SVP. Même la qualité du sourire est mesurée : chez MacDo par exemple, il doit se faire en regardant le client dans les yeux*. Et toujours chez MacDo, la polyvalence règne : après avoir assuré le service au comptoir, il faudra passer le balai, faire la plonge et travailler aux cuisines. Et bien sûr faire face avec brio à tous les imprévus.

On ne parle plus de cadence, mais d’objectif. Soit le salarié sera assez rapide pour respecter les minutages prévus, soit il fera des heures supplémentaires non rémunérées pour atteindre ses objectifs.

Car savez-vous ce qu’on a oublié dans ce nouveau taylorisme ? Le principe de redistribution des gains de productivité qui permettait, en théorie du moins, au Charlot de la chaîne de supporter les cadences imposées. Maintenant, le challenge est seulement de conserver son boulot. Voire, comme on nous le demande actuellement, d’accepter sciemment de gagner nettement moins pour éviter la fermeture de nos formations. Des rémunérations légales, d’heures réellement effectuées, sont supprimées par les rectorats, sur la base de la négociation individuelle et du volontariat. En toute illégalité, puisqu’en contradiction avec les textes, mais qui osera trainer un recteur qui peut faire disparaitre votre boulot sans autre forme de procès, devant un tribunal administratif.

Et que deviendront les élèves me direz-vous ? Oh, pas de problème, les formations privées fleurissent. Si vous aviez vu l’étonnement des parents quand je leur annonçais que la licence préparant dans mon lycée à un diplôme d’état (pas à une formation reconnue seulement par elle-même) était entièrement gratuite. Quoi ? Pas de frais d’inscription ? pas de frais de scolarisation ? Mais non, madame, monsieur, l’Education Nationale, vous vous rappelez, l’éducation libre et gratuite pour tous, les hussards noirs de la République, les sabots qui montent …

*Pour votre édification, voici, selon Jean –Pierre Durand, La chaîne invisible, Le Seuil, 2004, les tâches élémentaires chez MacDonald’s (Définition du poste " Service au comptoir")

Accueillir le client o Sourire et accueillir le client avec une voix chaleureuse, regarder le client dans les yeux o Avoir une attitude amicale et enthousiaste

Prise de commande o Être attentif lorsque le client passe sa commande o Répéter si besoin la commande du client. Faire de la vente suggestive ou moussée (1) o Communiquer les commandes grill en cuisine o Demander si la commande est à consommer sur place ou à emporter o Annoncer le montant

Assembler la commande o Assembler la commande dans l'ordre recommandé o Utiliser, pour les ventes à emporter, les packs " best of " si possible, sinon des sacs de taille adéquat o Vérifier la qualité des produits (si le produit n'est pas parfait, ne pas le servir) o Respecter le temps de retenue des produits o Connaître le principe du " Mc Time "

Présenter la commande• Vérifier l'exactitude de la commande o Pour les commandes à emporter, fermer les packs et les sacs d'un double pli, les présenter au client face pliée vers vous o Pour les commandes sur place, tendre le plateau au client o Remettre un cadeau de bienvenue aux enfants

Recevoir le paiement o Énoncer clairement le montant de la commande o Énoncer clairement le montant reçu o Saisir sur la caisse le montant reçu o Placer les billets en travers du caisson o Énoncer le montant reçu et remettre la monnaie dans la main du client avec le reçu o Ranger les billets

Remercier le client et l'inviter à revenir o Remercier le client et l'inviter à revenir sur un ton sincère et chaleureux o Ne jamais remettre en service des produits retournés par le client o Faire apporter en salle dès qu'ils sont prêts, les produits en attente

(1) Une vente suggestive est un complément adapté à la commande; une vente moussée est la catégorie supérieure du même produit.