CREDO

 La gentille vendeuse m'ayant interdit de photographier le Credo clignotant du magasin, je vous propose celui du prospectus !

C'est une affiche lumineuse qui, en ce beau dimanche romain, a attiré mon attention. En même temps d'ailleurs que l'odeur délicieuse qui s'échappait de la boutique ouverte. Alter, devant la vitrine, me dit alléché :

- Tiens, ils vendent aussi du fromage.

Bon, je sais, on devrait sortir un peu plus souvent de notre trou, parce que Lush, apparemment, tout le monde connait : témoin Madeleine, à qui j'ai rapporté deux petits shampoings en souvenir de notre voyage, qui me déclare, ravie :

- Ah ! Super, Lush !! j'adore ...

- Oups ? quoi ?

- Lush ...

- Tu écris ça comment ?

- L.U.S.H... j'aime beaucoup, j'y vais à Bordeaux quand je vais voir les enfants.

Moi qui pensais la surprendre, c'était raté. Je n'avais même pas noté le nom de la boutique. Simplement, il me semblait que ce produit en forme de macaron, à la cannelle et aux plantes, "qui stimule le cuir chevelu et les bonnes idées", valait qu'on lui décerne une médaille. Comme ce credo qui m'avait clouée, stupéfaite, en face de la porte avant de la franchir pour ces achats parfumés. 

Notre CREDO :

Crediamo ....

Crediamo ....

Crediamo ....

Vous savez, cette prière que disent les catholiques à la messe chaque dimanche et que je connais encore en latin pour l'avoir dite longtemps, malgré Vatican II, dans mon enfance. Ce symbole de la foi chrétienne fut élaboré, dans un premier temps, au cours du I^er concile de Nicée, en 325, réuni par l'empereur Constantin I^er. Il s'agissait de rétablir la paix religieuse et de construire l'unité de l'Église, mise à mal par des dissensions multiples en édictant un dogme commun à tous les chrétiens. Ce texte qui fut plus tard la raison officielle du schisme de 1054 entre Rome et Constantinople, les orthodoxes refusant l'ajout du fameux "filioque". Cette mention de l'Esprit Saint "procédant du Père et du Fils" a en effet coupé, pour la première fois, les chrétiens en deux. Prière qu'on demande aux parrain et marraine de proclamer au nom de l'enfant qu'on baptise le jour de la cérémonie. Bref, un texte qu'on peut, qu'on soit laïque, chrétien ou musulman, considérer comme sacré.

Et le voilà repris à la sauce biomarketing, genre écoblanchiment, un style qui fait florès et qui, surtout, est très lucratif en nos temps troublés !! C'est nettement plus frappant en italien qui parle de CREDO, terme générique pour désigner la prière des chrétiens : le site français, plus sobre, ne porte pas à la même confusion. 

Oui, ces produits sont naturels (ou presque !), comme tant de choses qu'on nous vend à prix d'or, car nous sommes devenus très sensibles à l'argument commercial du "naturel" qui "ne contient ni... ni...". Oui, ces produits sont originaux et sentent fort bon, même s'il est un peu absurde de prétendre qu'un shampoing, fut-il à la cannelle, puisse stimuler les bonnes idées !! Vous remarquerez, si vous visitez la page des shampoings en français que Karma est censé nous apporter la paix intérieure, alors que le site italien, déclare sans rire qu'il permet de penser positivement ! En le vendant tout de même presque un euro de moins qu'en France !!

Mais de là à affirmer que "des gens heureux fabriquent des savons qui rendent les gens heureux", il y a un pas que je n'aime pas franchir. Car la jeune femme qui travaillait le dimanche, les mains dans l'eau pour montrer comment faire mousser ces pains colorés, sourire commercial vissé aux lèvres, payée sans doute un tout petit SMIC (je ne sais si la notion se pratique à l'identique en Italie) était sans doute heureuse, mais pas nécessairement grâce à son employeur.

Le management prend des formes qui deviennent perverses et j'avoue avoir de plus en plus de mal à l'enseigner, sachant combien il est vain de vouloir prêcher "la technique" miracle qui permettra de gérer les hommes et l'entreprise le plus efficacement possible. Je suis gênée aux entournures d'égrener des théories d'autant plus creuses qu'elles affichent de bons sentiments, là où il n'y a que les derniers outils à la mode en matière de motivation et de communication. Outils souvent mal compris, mal perçus et fanfreluches hypocrites qui cachent une réalité souvent pénible.

C'est comme ce bric à brac de bon aloi qu'utilisent les entreprises pour "vendre vert", dans le but de se donner une image écologique responsable pour attirer le chaland. Quand, en plus, on affuble de simples cosmétiques de vertus magiques, on frise, à mon sens, le comble de l'hypocrisie commerciale d'autant que, si l'on en croit certains, ce que pratique Lush est plus proche de l'écoblanchiment que de la vraie responsabilité sociétale.

Photo trouvée sur le net, je n'y suis jamais arrivée !!

Alors si vous voulez faire naturel, faites comme moi, essayez donc de faire mousser de la saponaire !! Fascinée dans mon jeune âge que cette plante ait été utilisée, me disait-on, par nos grands-mères pour faire leur lessive, je m'étais mis en tête d'en user de la sorte !! Mais j'eus beau brasser, écraser et mélanger des quantités de fleurs et de feuilles à mon eau de lavage, je n'obtins jamais la moindre trace de réaction moussante ! Le vrai bio est nettement plus compliqué qu'on ne le croit ! Et s'il doit, pour réussir, prendre les clients pour des demeurés susceptibles de s'enduire le crâne de produits colorés pour penser plus juste, il fait, du moins en ce qui me concerne, chou blanc.

LEÇONS...

Hier, je déplorais, ou avais l'air de déplorer car il faut, comme le disent vos commentaires, raison garder, la désaffectation apparente des jeunes pour la belle langue du petit père Hugo. Rien de grave c'est certain, vos réflexions sont justes : "Difficile en effet pour les malheureux et courageux professeurs de français qui ont été formés à cette rhétorique,et doivent l'enseigner à une masse élevée au verlan ou autre "dialecte"... Nous avons connu cela dans nos "humanités", il est vrai parfois avec ennui car cela n'était pas encore à notre portée, vu "l'âge naissant""."Tout ceci est tellement inhabituel pour eux et ce n'est pas facile à aborder. Il faut une sacrée préparation en classe pour qu'ils adhèrent à ce style qui n'est pas le leur.""L'état de nos adolescents n'est sans doute pas une totale catastrophe tant qu'il en restera quelques-uns qui sauront apprécier (choyons-les!)". 

L'âge, la maturation des valeurs et des sentiments, la capacité de mieux comprendre et de mieux passer la barrière de la langue, pas de doute ces jeunes sauront un jour reconnaitre ces vers pour leurs, comme faisant partie intégrante de leur culture, qui est vaste, beaucoup plus vaste que ne le fut la nôtre. Mais brouillée, brouillonne !! Mais j'ai la chance de n'être pas professeur de lettres et de n'avoir pas le dur challenge de les former à cette littérature si éloignée de leurs préoccupations immédiates. Ce qui n'empêche que j'ai, moi aussi, quelques avatars sympathiques imputables à leur manque de repères. Quand le plus "cultivé" de la classe, confronté à l'analyse d'une ancienne publicité d'Apple, voit dans la pomme au centre de la composition, une allusion à Adam et Eve, finalement je trouve que ce n'est pas si mal !! Publicité qu'ils ont rejeté avec détermination, la trouvant trop "savante", trop "élitiste". Mais parlons publicité justement : tous les ans, je leur soumets, à propos de la sémiologie propre aux messages publicitaires, cette référence absolue qu'est la série maintenant presque "culte" des "Leçons de séduction"* d'Aubade. Oh certes, ils parviennent sans mal à décrypter le message, mais deux réflexions s'affirment et de confirment d'année en année qui montrent comment et combien leurs points d'appui sont différents des nôtres. 

D'abord, aucun, jamais, n'a vu cette publicité. Alors qu'elle sévit, remaniée, déclinée, développée, agrémentée, depuis ... 1992 !! Et oui, elles ont leur âge et n'ont pas pris une ride, mais eux ne les connaissent pas. Simplement parce que le support est essentiellement dans les magasines, (nous n'avons pas, en province, autant de panneaux publicitaires qu'à Paris et ils ne peuvent les croiser ni dans le métro ni dans les rues) et ils ne lisent aucun journal. Donc ils ignorent totalement ces leçons d'un style un peu particulier qui, d'ailleurs, ne produisent aucun effet spécial lors que je les leur montre. Le côté esthétique, noir et blanc, le soin apporté à la mise en page, le caractère sensuel du velouté des peaux, des rondeurs des formes les laissent de marbre. Il me faut stimuler, poser des questions... 

Et c'est là qu'intervient le deuxième étonnement : 

 - mais à qui à sont destinées ces publicités ? 

- Et bien aux hommes ... 

- ah ? mais qui achète de la lingerie ?? 

 - Les hommes ! 

 Ah !!! tu m'en diras tant !! Il est loin le temps de nos amoureux transis, ignorant les subtilités du 85b ou du 90c... et n'osant entrer dans une boutique de colifichets sous aucun prétexte. Peur d'être ridicules, sentiments de s'occuper de chiffons qui ne les concernaient guère, sauf pour les effeuiller. Ils savent, ils osent et ils achètent eux-mêmes, c'est sûr. Aubade les a d'abord considérés (et traités) comme des "prescripteurs", aujourd'hui ce sont eux les acheteurs. Et je puis vous le confirmer, j'étais tout à l'heure "en ville" et ces messieurs étaient nombreux en train de choisir les petites folies qu'ils allaient offrir ce soir à leur moitié ! Ces babioles affriolantes ne les effraient plus !

Quant à ceux, si, si, j'en entends là-bas, au fond de la classe, près du radiateur, qui vont me demander si Alter, très féru en "épingles"** a lui, aussi, sacrifié à la séduction d'Aubade, je ne leur livrerai comme secret que celui qui fait rougir mes filles à chaque fête de Noël : c'est moi qui lui offre, chaque année, le calendrier dont il arbore maintenant une "jolie" collection !!!

* Les leçons de séduction sont devenues une véritable leçon de communication par l'image analysée par tous les professeurs de management : quelques articles à lire si le sujet vous amuse :

Une étude passionnante sur Aubade et son positionnement mondial, en particulier dans les pays musulmans (Mandarine y reconnaitra les remarques qu'elle m'a faite à propos de la passion des femmes voilées pour ces atours destinés à l'intimité !) ... l'article est ancien (21002) donc, à cet égard assez naïf !

SAGA Aubade : Leçons de marketing de Delphine Masson (18.10.2002)

Un article plus récent qui retrace la naissance et l'évolution du "concept" 

Vous en rêvez ?? Sans jamais avoir osé vous l'offrir ? Alors téléchargez le calendrier 2012 ici, c'est mon cadeau pour la Saint Valentin !

** Les "épingles" étaient les colifichets féminins dont faisaient état les contrats de mariage au XVIIIème, objet de toute mon attention quand, il y a fort longtemps de cela, j'y consacrai ma thèse !!! Depuis, l'expression est restée et Alter l'utilise dès qu'il s'agit de parler de ces petits riens qui rendent les femmes plus belles !!

NEOTAYLORISME CHAPITRE 3

Suite du chapitre 1 et du chapitre 2

Et dans les faits qu’en est-il de ce travail nouvelle norme ? Au nom de la flexibilité, le salarié se voit confier des taches plus complexes, plus complètes mais aussi plus exigeantes, tant en termes de compétences qu’en termes de disponibilité. Il faut savoir tout faire, répondre à tout dans l’instant, en un mot être polyvalent. Ces nouveaux modes d’organisation du travail peuvent sembler anodins mais le stress qu’ils engendrent est souvent la cause de souffrances au travail, d’une nature différente de celles que provoquait le taylorisme mais dont les effets sont aussi douloureux, voire plus, car insidieuses et plus difficiles à contourner. Un chantage implicite accompagne ces méthodes, accentué par le climat de compétitivité qui règne sur l’économie mondialisée. Avec, à la clé, l’impression pour le salarié soumis à ces pressions permanentes qu’il est nul car il ne s’en sort pas, qu’il est en-dessous de tout parce qu’il n’a pas la niaque qu’il faudrait pour résoudre tous les problèmes, qu’il n’est qu’un minable parce qu’il rame…

Parallèlement, le savoir-faire issu du taylorisme repointe son nez. Les modes opératoires sont soigneusement analysés et font l’objet de fiches de processus imposées à l’exécutant, où tout est prévu, de la façon se saluer le client jusqu’à la façon de gérer les conflits. Le salarié adopte alors un comportement standardisé qui est censé le protéger, mais qui le contraint.

A cela s’ajoute un contrôle omniprésent, de l’ « enregistrement des conversations pour améliorer la qualité de nos services », au minutage du temps d’enregistrement rendu aisé par les caisses électroniques, en passant par le contrôle des déplacements des collaborateurs facilité par l’usage des GPS. Les NTIC permettent un suivi permanent du salarié et une mesure impitoyable de ses performances : nombre d’appels reçus à l’heure, nombre de personnes lavées par matinée, nombre de sandwiches servis par jour, nombre de clients enregistrés en caisse etc… Et avec le sourire, SVP. Même la qualité du sourire est mesurée : chez MacDo par exemple, il doit se faire en regardant le client dans les yeux*. Et toujours chez MacDo, la polyvalence règne : après avoir assuré le service au comptoir, il faudra passer le balai, faire la plonge et travailler aux cuisines. Et bien sûr faire face avec brio à tous les imprévus.

On ne parle plus de cadence, mais d’objectif. Soit le salarié sera assez rapide pour respecter les minutages prévus, soit il fera des heures supplémentaires non rémunérées pour atteindre ses objectifs.

Car savez-vous ce qu’on a oublié dans ce nouveau taylorisme ? Le principe de redistribution des gains de productivité qui permettait, en théorie du moins, au Charlot de la chaîne de supporter les cadences imposées. Maintenant, le challenge est seulement de conserver son boulot. Voire, comme on nous le demande actuellement, d’accepter sciemment de gagner nettement moins pour éviter la fermeture de nos formations. Des rémunérations légales, d’heures réellement effectuées, sont supprimées par les rectorats, sur la base de la négociation individuelle et du volontariat. En toute illégalité, puisqu’en contradiction avec les textes, mais qui osera trainer un recteur qui peut faire disparaitre votre boulot sans autre forme de procès, devant un tribunal administratif.

Et que deviendront les élèves me direz-vous ? Oh, pas de problème, les formations privées fleurissent. Si vous aviez vu l’étonnement des parents quand je leur annonçais que la licence préparant dans mon lycée à un diplôme d’état (pas à une formation reconnue seulement par elle-même) était entièrement gratuite. Quoi ? Pas de frais d’inscription ? pas de frais de scolarisation ? Mais non, madame, monsieur, l’Education Nationale, vous vous rappelez, l’éducation libre et gratuite pour tous, les hussards noirs de la République, les sabots qui montent …

*Pour votre édification, voici, selon Jean –Pierre Durand, La chaîne invisible, Le Seuil, 2004, les tâches élémentaires chez MacDonald’s (Définition du poste " Service au comptoir")

Accueillir le client o Sourire et accueillir le client avec une voix chaleureuse, regarder le client dans les yeux o Avoir une attitude amicale et enthousiaste

Prise de commande o Être attentif lorsque le client passe sa commande o Répéter si besoin la commande du client. Faire de la vente suggestive ou moussée (1) o Communiquer les commandes grill en cuisine o Demander si la commande est à consommer sur place ou à emporter o Annoncer le montant

Assembler la commande o Assembler la commande dans l'ordre recommandé o Utiliser, pour les ventes à emporter, les packs " best of " si possible, sinon des sacs de taille adéquat o Vérifier la qualité des produits (si le produit n'est pas parfait, ne pas le servir) o Respecter le temps de retenue des produits o Connaître le principe du " Mc Time "

Présenter la commande• Vérifier l'exactitude de la commande o Pour les commandes à emporter, fermer les packs et les sacs d'un double pli, les présenter au client face pliée vers vous o Pour les commandes sur place, tendre le plateau au client o Remettre un cadeau de bienvenue aux enfants

Recevoir le paiement o Énoncer clairement le montant de la commande o Énoncer clairement le montant reçu o Saisir sur la caisse le montant reçu o Placer les billets en travers du caisson o Énoncer le montant reçu et remettre la monnaie dans la main du client avec le reçu o Ranger les billets

Remercier le client et l'inviter à revenir o Remercier le client et l'inviter à revenir sur un ton sincère et chaleureux o Ne jamais remettre en service des produits retournés par le client o Faire apporter en salle dès qu'ils sont prêts, les produits en attente

(1) Une vente suggestive est un complément adapté à la commande; une vente moussée est la catégorie supérieure du même produit.

NEOTAYLORISME CHAPITRE 2

Suite du chapitre 1

Pendant ce temps-là, dans nos pays occidentaux, l’économie se tertiarise et on se heurte à un « bug » de taille : pas évident de réaliser des gains de productivité avec les services. Adam Smith l’avait fort bien expliqué en son temps : la coupe de cheveux est certainement, à travers les siècles, l’activité qui a connu la plus faible amélioration de sa productivité. Il fallait autant de temps au barbier grec pour tailler la barbe d’Agamemnon qu’à l’accorte jeune femme qui modèle artistiquement celle d’Alter.

Et pourtant, il fallait trouver, même sans les services, des sources d’économie. Qu’à cela ne tienne, nos cols blancs, devenus de plus en plus nombreux grâce à l’élévation du niveau d’éducation, ont réfléchi. Et est née une forme étrange d’organisation du travail que dans les milieux autorisés (oups !!) on nomme joliment de néotaylorisme. Joliment ? Voire ! S’il est de bon ton de faire de la nouvelle cuisine ou de la nouvelle Histoire, le néo-gothique, le néoclassisisme ou le néolithique ont plutôt mauvaise presse.

Je l'ai trouvée là cette sirène ( à moins que ce ne soit finalement une sorcière... qu'en pense Lulu ?) des nouvelles exigences du travail "grâce" aux NTIC

Mais qu’est-ce donc que cette nouvelle méthode d’organisation du travail ? Ce n’est pas du taylorisme, que non, car on y trouve érigés en principe respectables, la flexibilité, l’adaptabilité, l’autonomie, l’enrichissement des taches. Et dans un premier temps, les salariés se sont sentis valorisés, on leur faisait confiance, ils étaient moins contrôlés par des contremaitres tatillons surtout préoccupés de cadences infernales. Mais ils ont vite déchanté, les NTIC, vous savez ces trucs barbares qui passent par tout ce qui est informatisé, ont permis de mettre au point des systèmes de surveillance bien plus efficace que le garde-chiourme le plus odieux. Elles permettent un suivi permanent du salarié et une mesure impitoyable de ses performances.

Et voilà, le maître-mot était lâché… Et que n’a-t-on inventé, et qu’inventera-t-on encore au nom de cette sacro-sainte performance ? D’autant plus sacro-sainte que, mondialisation aidant, chaque individu responsable a compris que, s’il n’y met pas du sien, les vilains petits chinois seront ravis de faire son boulot à sa place. Fut-il tertiaire !! La pression ne vient plus de la hiérarchie, elle vient de l’intérieur. Sous forme de la terreur de ne pas être à la hauteur et d’entraver la joyeuse marche vers l’avenir en ralentissant le rythme de la grande marche en avant par ses insuffisances. Et alors, pas de salut, poubelle, chômage, fermeture de poste, faillite d’entreprise, délocalisation, et fin du beau rêve !!

A suivre…

NEOTAYLORISME CHAPITRE 1

Une petite incursion dans le monde du management, en trois épisodes (j'ai peur de lasser !) un peu plus sérieux que les histoires de casseroles, prétextes à rappeler que l'organisation du travail, dans les Temps Modernes, n'a pas autant changé qu'on pouvait l'espérer.

Taylor, vous connaissez forcément ? « Les temps modernes », Charlot sur sa roue, l’Organisation Scientifique du Travail… vous savez la division verticale et la division horizontale du travail. Les cols blancs, ingénieurs des méthodes, qui pensent et rationalisent le moindre geste, tache simple, répétitive, décomposant, déstructurant les compétences pour le plus grand bien de tous ! Et les cols bleus qui exécutent, ne sachant même plus ce qui sort au bout de la chaine, une cuisinière ou un frigo. Peut-être même avez-vous entendu parler du cercle vertueux du fordisme (application pratique du taylorisme à l’industrie automobile) : les gains de productivité réalisés sont, sous forme de salaire au rendement, en partie redistribués aux ouvriers. La hausse des salaires entraine une consommation de masse. Celle-ci induit une production à moindre coût grâce aux économies d’échelle et à la standardisation. En découle une hausse du niveau de vie et une transformation du mode de vie de la population. Un peu ce qui s’est produit récemment quand Renault a fait fabriqué sa Dacia en Roumanie, les ouvriers roumains ont pu, grâce à la hausse de leurs salaires, devenir rapidement les acheteurs les plus ardents de la voiture à bon marché qu’ils produisaient. On avait déjà vu ça dans les années 30 avec la Ford T.

Puis sont arrivées les 30 glorieuses, les revendications sociales et l’exigence des travailleurs d’être reconnus, respectés. Les effets des cadences infernales ont détérioré les conditions de travail, on ne supporte plus l’abrutissement, la dépersonnalisation, l’absence totale de responsabilité du travail à la chaine. On revoit alors les théories du management, on préconise la prise en compte des aspirations de l’individu, on prône la suprématie des relations humaines, on reconstitue des équipes autonomes, responsables. Ce d’autant plus que les gains de productivité à la Taylor ont atteint leurs limites, et que le marché est moins friand de biens standardisés. Le client veut de plus en plus de qualité, de d’instantanéité, et de différenciation. Le taylorisme est trop rigide dans une économie mondialisée où règne l’infini des possibles, donc des attentes. De nouveaux modes de management se font jour : écoute, dialogue, coopération, participation de tous, appel à l’intelligence des salariés.

A suivre …